Tööstusomandi kontaktkeskuse juhtimisteenus

Kokkuvõte

Portugali tööstusomandi riiklik instituut hangib tööstusomandi valdkonna kontaktkeskuse juhtimise teenust: pakkuja peab korraldama telefoni- ja e-kirjadele vastamise, andma infot ja selgitama küsimusi tööstusomandi kohta ning aitama klientidel vastavaid toiminguid vormistada. Leping algab 1. jaanuaril 2027, kestab 12 kuud ja seda saab pikendada veel 12 kuuks. Baashind on 206 000 eurot ilma käibemaksuta kogu alg- ja võimaliku pikendusperioodi eest. Eeldatav keskmine maht on 3500 sissetulevat kõnet ja 2000 e-kirja kuus. Kõnede keskmiseks oote- ja teenindusajaks kokku on arvestatud 5 minutit. Kui klient ootab üle 60 sekundi, tuleb pakkuda tagasihelistamist; selliseid kõnesid peab olema alla 1% sissetulevatest kõnedest. E-kirjadest on eeldatavalt 30% reklaam ning ülejäänud kirjadest vajab 10% edasisuunamist, vastamist või sisulist käsitlemist vastavalt tehnilisele keerukusele. Teenust osutatakse tööpäeviti kell 9.00–17.00. Nõutud tõhusustase on vähemalt 75%: vähemalt 75% kõnedest tuleb vastu võtta vähem kui 30 sekundiga ning kõik e-kirjad tuleb käsitleda kahe tööpäeva jooksul. Pakkuja peab esitama ühe pakkumuse elektrooniliselt VORTALi kaudu, koos hanketingimuste aktsepteerimise, finantspakkumuse, meeskonna kirjelduse, nõutud töötajate CV-de ja tõenditega ning teenuste ajakavaga. Meeskonnas peab olema projektijuht, tehnilise valdkonna juht, kvaliteedijuht, piisav arv juhendajaid (vähemalt üks seitsme tööl oleva teleoperaatori kohta) ja vähemalt kolm teleoperaatorit. Kõigil peab olema vähemalt 12. klassile vastav haridus; projektijuhil, juhendajatel ja teleoperaatoritel peab olema vähemalt B1 tasemel inglise keele oskus. Vähemalt ühel juhendajal peab olema vähemalt 12 tundi asjakohast tööstusomandi alast õpet või vastav akadeemiline kvalifikatsioon. Pakkumuse dokumentidel peab olema kvalifitseeritud e-allkiri ning pakkumuse tagatist ei nõuta. Pakkuja peab tagama sobivad ruumid, töötajad, tehnoloogia ja infoturbe, sealhulgas kõnede salvestamise vähemalt 90 päevaks ning varunduse ja toimepidevuse nii, et katkestus ei ületaks viit tundi. Dokumentides on hindamiskriteeriumi kohta vastuolu: hankemenetluse programm ütleb, et ainus võrreldav tegur on hind, kuid hanketeates on nimetatud kvaliteet; see tuleks enne pakkumuse koostamist ametlikest hankedokumentidest üle kontrollida.