Kontaktkeskuse teenuse osutamine (AQS 133/GEBALIS/2026)

Kokkuvõte

GEBALIS hangib oma ruumides osutatava kontaktkeskuse teenuse, et teenindada Lissaboni munitsipaalelamute elanikke. Teenus peab hõlmama telefonikõnesid, e-kirju ja elanikuportaali ning korraldama nii sissetulevat kui ka väljaminevat suhtlust. Pakkuja peab tagama teeninduse tööpäeviti kell 9–17 ja teenuse töökorralduse kell 9–18, registreerima kõik suhtlused GEBALIS-e Salesforce’i CRM-is, püüdma lahendada pöördumised esimesel kontaktil ning esitama teenuse tulemusnäitajad ja regulaarsed aruanded. Oodatav suutlikkus on keskmiselt 600 suhtlust päevas, sealhulgas ligikaudu 450 kõnet päevas; tehnilises kirjelduses on kõne keskmiseks käsitlusajaks märgitud umbes 8 minutit. Meeskonnas peab olema vähemalt üks pühendunud supervisor ja kuus agenti ning eraldi korraldatud sissetuleva ja väljamineva suhtluse töö. Supervisoril peab olema tõendatud kontaktkeskuse meeskondade juhtimise kogemus vähemalt alates 2020. aastast. Pakkumuses tuleb esitada Euroopa ühtne hankedokument, esindusõiguse tõend, hinnapakkumus ja lepingulised pakkumuse andmed, teenuse korralduse kirjeldus, supervisor’i CV ning pakkumuse kvaliteedi andmed. Hindamisel moodustab kvaliteet 60% ja hind 40%; kvaliteedi puhul hinnatakse muu hulgas supervisor’i ja meeskonna haridust, töösuhteid ning meeskonna suurust ja koosseisu. Pakkumused tuleb esitada elektrooniliselt portugali keeles ning need peavad kehtima 180 päeva; alternatiivsed pakkumused ei ole lubatud. Pakkumuste esitamise tähtaeg on 27.10.2026 kell 23.59. Hanketeates märgitud eeldatav maksumus on 735 000 eurot ilma käibemaksuta. Hanketeates on lepingu kestuseks märgitud 36 kuud; hankedokumentide järgi on esialgne kestus 24 kuud, millele lisandub automaatne 12-kuuline pikendus, kui kumbki pool ei teata vastuseisust vähemalt 60 päeva enne esialgse tähtaja lõppu. Edukas pakkuja peab üldjuhul esitama 5% suuruse lepingutagatise. Hanketeates märgitakse ka nõue täita leping kaitstud tööhõive programmi raames.